Commerciële basisvaardigheden voor niet-verkopers

macbook-pro
Coachen op talent
27 juni 2016
mensen-in-restaurant
Opleiding: Mensen Motiveren
28 juni 2016

Commerciële basisvaardigheden voor niet-verkopers

macbook-pro

Doelstelling

In organisaties zijn er heel wat mensen die dagelijks in contact komen met de klant. In de praktijk zijn het precies deze mensen die bepalend zijn voor het beeld dat de klant vormt over de organisatie.

Meerwaarde

Het beeld van onze organisatie wordt bepaald door de dagelijkse contacten die onze medewerkers met de klanten hebben. Die contacten zijn onze momenten van de waarheid, waarop we positief of negatief kunnen opvallen.

Met name in de dienstverlening is het van het grootste belang om op die momenten een positieve, klantvriendelijke ervaring met de klant te delen.

Doelgroep

Alle medewerkers in een organisatie die regelmatig met de klant in contact komen.

Inhoud

dag 1

• Evolutie van het begrip ‘service’: toen en nu.

• Wat verwacht een klant van onze organisatie? + oefening: aankoopmotieven.

• Wanneer komt een klant in contact met onze organisatie?

• Momenten van de waarheid + oefening: momenten van de waarheid detecteren.

• Wat verwacht de klant van ons op deze momenten?

• Hoe kunnen we scoren op die momenten?

• Klantgerichtheid t.o.v. de interne klanten.

• Het belang van de eerste indruk + voorbeelden (a.h.v. video-fragmenten).

• En aan de telefoon? En via e-mail? + praktijkoefening.

 

dag 2

• Wat kan er verkeerd lopen tijdens een moment van de waarheid?

• Ons gedrag aanpassen om effectiever om te gaan met de klant.

• Discussies vermijden of opvangen + praktijkoefening.

• Alternatieven vertalen naar voordelen voor de klant + oefening.

• Het verschil tussen problemen en opportuniteiten.

• Opportuniteiten detecteren en opvolgen.

• Het 20/80 principe: waarom het loont om de relatie met onze loyale klanten te versterken.

• Conclusie: van klantentevredenheid naar klantenvoorkeur.

Praktisch

Aantal deelnemers: max. 12

Duur: 2 dagen